Meine Erlebnisse mit der T-Online AG oder "Der angewählte Computer reagiert nicht aber es ist alles okay....."

(Sollten sich in meinem Bericht Fehler oder sachliche Unrichtigkeiten eingeschlichen haben, bitte ich um eine entsprechende Benachrichtigung, damit ich ggfs. korrigieren kann.)

Viele von uns sind ja mittlerweile richtig internetsüchtig geworden. Stundenlang sitzen wir vor dem PC. Wir lernen, informieren und unterhalten uns. Wir besuchen Webfreunde, arbeiten an den Homepages und schreiben E-Mails. Wir laden Bilder, Programme, Musik und Texte. Die unendlichen Weiten des Netzes sind mehr als nur ein Hobby geworden. Und das merken wir jeden Tag aufs Neue. Und wehe die Verbindung klappt mal nicht! Eine Katastrophe!

Dies ist die Geschichte von einem Internetsüchtigen und einem Monopolisten. Es sind nur Auszüge, die eigentliche Geschichte ist noch viel umfangreicher und würde den Rahmen hier sprengen. Eigentlich waren es noch mehr Anrufe meinerseits und immer die gleichen Auskünfte seitens der Telekom.

1. Akt (September 2001)

Es begann alles im September diesen Jahres. Eigentlich ein ganz normaler Abend. Ich habe mir aus dem Büro ein paar E-Mails geschickt, die ich von zu hause beantworten wollte, außerdem habe ich an meiner Webseite gearbeitet und wollte das Ergebnis auf den Server laden. Und plötzlich, mitten in der Onlinesitzung: "Verbindungsaufbau nicht möglich, der angewählte Computer reagiert nicht." Na gut, eben ein Fehler in der Verbindung. Kein Problem, melde ich mich halt noch mal an. Nichts passiert. "Der angewählte Computer reagiert nicht." Hm, vielleicht stimmt die Konfiguration nicht. Besser alle Einstellungen mal überprüfen. Nein, alles in Ordnung. Also die Hotline der Telekom anrufen. 0800-330190 gewählt. Besetzt. Noch einmal. Da, ein Freizeichen. Danach ca. 5 Minuten Warteschleife und schon habe ich einen netten Mann aus dem Callcenter an der Strippe. "Was haben Sie denn für ein Betriebssystem? Gehen wir die DFÜ-Einstellungen und die Netzwerkeinstellungen einmal durch. Nach ca. 20 Minuten: "Es scheint alles in Ordnung zu sein. Rufen Sie doch mal die DSL-Hotline an, vielleicht liegt es an der Leitung" Gesagt, getan. Nach 5 Versuchen endlich ein Freizeichen. Dann ein anderer Mann aus einem anderen Callcenter. "Gehen wir erst einmal auf Arbeitsplatz, DFÜ-Konfiguration...." Moment!! Da war ich doch schon mal. Freundlich erkläre ich ihm, dass ich dies alles schon mit dem Kollegen gemacht habe. "Dann liegt es wohl an der Leitung, ich nehme den Fehler auf und gebe ihn nach Düsseldorf, dort sitzen die Kollegen von der Technik, die prüfen die Leitung. Wir rufen zurück". Na gut, ich warte erst mal das Ergebnis ab. Am nächsten Tag schalte ich gleich nach dem Aufstehen den Rechner an, rufe den Explorer auf

 und...

 "Der angewählte Computer reagiert nicht". Mist. Also im Laufe des Vormittag ein erneuter Anruf bei der Hotline. Diesmal direkt die für's DSL. "Haben Sie schon mit der Störungsstelle gesprochen? Vielleicht liegt der Fehler bei T-Online". Sicher habe ich das, und zwar schon gestern. Es sollte von der Technik die Leitung überprüft werden. "Ach so, na ich schau mal nach". ........ "Die Leitungen sind in Ordnung, wir haben einen Port-Reset gemacht, es ist alles okay". Prima! Nach Feierabend ab an den Rechner, den Explorer aufgerufen und..." Der angewählte........" *grr*  Neuer Anruf bei der DSL-Hotline. "Wir haben keinen Fehler mehr, es ist alles okay". Ist es nicht! Also wieder die Telekom-Hotline. Diesmal eine weibliche Stimme: "Wir haben keine Störungsmeldung, es wurde ein Port-Reset gemacht, es ist alles okay." Hm, wenn doch alles okay ist, warum komme ich dann nicht online? Versuche ich es doch einfach einmal direkt bei der Technik Hotline. Komisch, beim ersten Versuch gleich eine Verbindung: "Was haben Sie denn für ein Betriebssystem, ist der DFÜ-Zugang richtig konfiguriert?" Ich muss dem jungen Mann leider ins Wort fallen und schildere ihm mein Problem. Es ist alles in Ordnung aber ich komme nicht online. Und siehe da:" Das Problem ist uns bekannt, in dem Vorwahlbereich haben wir Serverprobleme, aber die Kollegen arbeiten daran:" Na gut, ich kann eh nichts machen außer abwarten. Um die Sache abzukürzen: Ich habe drei Tage abgewartet, in der Zeit ca. 10 verschiedene Hotlinenummern gesammelt und ich kam immer noch nicht online.

Also ein erneuter Anruf, diesmal unter der Technik- Hotline, die mittlerweile eine neue Rufnummer bekommen hat. 01805-345345 (-,24 DM/min). Nach 10 Minuten Diskussion bekomme ich endlich einen Techniker ans Ohr. Noch einmal gehen wir die komplette Konfiguration des PCs durch, die Leitungen werden geprüft, es werden Resets gemacht.... null Ergebnis. Der angewählte..., na Ihr kennt das ja schon. Der Techniker ist ratlos. Ich auch. Also muss jemand rauskommen, vielleicht liegt es an meinen Geräten. Das glaube ich zwar nicht, aber wenn es so ist kostet der Techniker 100;--DM (mindestens). Am nächsten Morgen (Samstag) klingelt es um 10:00 Uhr (also mitten in der Nacht). Ein Techniker der Telekom. Er schließt seinen Laptop an und siehe da: Der angewählte Computer reagiert nicht.  Dann liegt es wohl an einem der Verteilerknoten. Ich bekomme sogar noch ein neues Modem bevor der Techniker sich verabschiedet. Eine halbe Stunde später meldet sich die Technik des Verknüpfungspunktes: "Wir haben alles gecheckt, es ist alles okay. Stimmt denn Ihre Konfiguration?" Ich raste fast aus, bemühe mich aber um einen ruhigen Ton. Der Techniker dreht sich wohl zu einem Kollegen um, ich höre seine Stimme im Hintergrund: "Setz' doch mal den Haken auf "Enabled". Und siehe da, es funktioniert. Endlich kam ich wieder online!!!!

2. Akt (Oktober 2001)

Hurra, 3 Wochen surfen ohne Probleme, scheinbar haben die Leute von T-Online einen besseren Server bekommen. Es macht richtig Spaß bis...... "Der angewählte Computer reagiert nicht". Das darf nicht wahr sein! Es ist der 24.10.2001. Anruf bei der Störungsstelle (DSL): "Wir haben keine Fehlermeldung, es ist alles okay. Haben Sie schon die Störungsstelle von T-Online angerufen?" Nein, das werde ich sofort machen (mittlerweile wurden mehrere Hotlinenummern zusammengeschaltet, es gibt nur noch eine: 0800-3302000) Aufgrund der Erfahrungen vom September will ich sofort einen Techniker sprechen. Keine Chance. Ich komme nicht über "Ebene 1" des Callcenters hinaus. Was haben Sie denn für ein Betriebssystem? Ich beiße fast in den Hörer, halte aber tapfer durch. Die Störung wird aufgenommen und nach Düsseldorf weiter geleitet. Ich soll noch die DSL-Hotline anrufen wegen eines Port-Resets. Also wieder die DSL-Hotline: "Haben Sie schon mit der Störungsstelle von T-Online gesprochen?" Grrr! Habe ich!!! Ich mache dies dem Mann im Callcenter freundlich *beissdiezähnezusammen* klar. Der Reset wird veranlasst. Ich rufe wieder die T-Online Hotline an (die Nummer kenne ich auswendig!). Die versprechen mir, der Fehler sei bis zum nächsten Tag behoben. War er nicht!!

Wieder ein Anruf bei der Störungsstelle: "Wir haben Serverprobleme aber heute Nachmittag ist alles okay". Ich bin gespannt. Und komme am späten Abend  tatsächlich wieder online. Aber am nächsten Morgen :-((  Ein Freitag (nein kein 13.), ich ahne Schlimmes. 0800-3302000, die magische Zahl. Und morgens um acht kommt man sogar sofort durch. Die freundliche Dame meinte, ich hätte doch schon einmal angerufen. Einmal???? Man kennt mich wohl mittlerweile. Na jedenfalls versteht sie meinen Ärger und gibt die Meldung mit Dringlichkeit weiter. Ich will ja am Wochenende nicht wieder ohne Internetverbindung sein. Und mit Dringlichkeit weiter gegeben! Das muss doch werden. Abends halte ich meine Leitungen frei, es könnte ja jemand von der Hotline  anrufen. Tut er aber nicht. Um 21:30 Uhr platzt mir der Kragen. Kennt Ihr schon die Nummer? 08003302000. Richtig! Eine nette ruhige Stimme teilt mir mit, der Auftrag steht noch unerledigt im Computer. Und da die Techniker jetzt Feierabend haben, würde er wohl erst am nächsten Tag bearbeitet werden. Soviel zum Thema Dringlichkeit. Den Samstag habe ich wieder in Gesellschaft der netten Damen und Herren der verschiedenen Callcenter verbracht. Es wurden Leitungen überprüft, Resets gemacht und alles war okay. Allerdings erst am Montag. Und ich erfuhr so nebenbei, es wurde auf einem angeblich neuen (!) Server eine neue Software installiert. Nein, kein Windows-Betriebssystem! *gg* Diese Software sollte die Serverprobleme weitgehend ausräumen. Es war also wieder kein Leitungsproblem (die ja in Ordnung waren) sondern ein Fehler in der Vermittlungsstelle. Na ich bin gespannt.

3. Akt (November 2001)

05.11.2001

Ratet, was passiert ist. Na? Ich war wieder fast zwei Wochen ohne Probleme online. Und jetzt: "Der angewählte Computer........" Anruf bei der geliebten Störungsstelle. "Wir haben Probleme in Ihrem Vorwahlbereich aber wir arbeiten daran" Die Störung wird aufgenommen. Am nächsten Tag werde ich mich noch mal vergewissern.

06.11.2001

"Ja, der Techniker hat die Leitungen überprüft, es wurde ein erneuter Port-Reset gemacht, es ist alles in Ordnung". Hoffnungsvoll setze ich mich nach Feierabend vor den PC. Nichts, rien, nothing, nada. Obwohl doch alle Leitungen in Ordnung sind und keine Störungen gemeldet wurden. Ich wähle noch mal die berühmte Nummer. Minutenlang ist besetzt, endlich komme ich durch und... werde aus der Leitung geworfen. Hat wohl einer einen falschen Knopf gedrückt. Ein erneuter Versuch........ "Diese Rufnummer  ist von Ihrem Anschluss nicht erreichbar!!" Was soll das denn jetzt? Noch mal...... ein drittes Mal...  Immer die gleiche Ansage. Aber ich habe ja noch eine Nummer, die von der DSL-Hotline. Ich schildere dort mein Problem, der Kollege versucht mich weiter zu verbinden: "Da ist besetzt, versuchen Sie es in einer Stunde noch mal". Mache ich. "Diese Rufnummer ist von Ihrem Anschluss......." Klasse. Dann gibt es noch den Kundenservice für Privatkunden. Die haben mich auch sofort mit der Störungsstelle weiter verbunden. Dort erfahre ich, das mein Anschluss für die Hotlinenummer gesperrt wurde weil ich während der Verbindung aus der Leitung geflogen bin!! "Wenn die Verbindung steht und sich keiner meldet unterstellen wir, dass uns jemand ärgern will und sperren den Anschluss!!" Ich glaube nicht, was ich da höre. Jedenfalls war der Mann richtig nett, hat festgestellt die Leitungen sind in Ordnung, es liegen keine Störungen vom Server vor. Er hat jedoch meine Störungsmeldungen gesammelt ausgedruckt und wird sie der Technik am nächsten Tag geben.

07.11.2001

Ich lasse mich überraschen. Und wieder der Anruf der Technik: Es müsste alles okay sein. Wenn nicht soll ich doch mal bei der Technik in Wesel zurückrufen. Mache ich doch glatt. Ein sehr nette Techniker klärt mich darüber auf, dass die Fehlermeldung mittlerweile an irgendeinem Baubezirk weiter gegeben wurde, warum auch immer. Das geht nämlich aus dem Vorgang nicht hervor. Und dort nach fragen bringt nichts, dies würde nur den Betriebsablauf stören. Die Kollegen im Baubezirk würden nur sagen: Die Störung wird bearbeitet und die Arbeiten noch nicht abgeschlossen. Man könne den Baubezirk auch sehr schlecht erreichen, ich soll doch bitte bis morgen warten. Ach ja, und er wäre eigentlich gar nicht zuständig sondern die Technikstelle in Duisburg. Und dann kam natürlich die Frage, ob es denn nicht doch an meinem Rechner liegen könnte. *grrr* Bei der Gelegenheit erfahre ich, dass die Port-Resets (ein Lieblingsthema der Hotline) nichts bringen :-)) Also schon wieder einige Tage offline! Es nervt.

08.11.2001

Anruf am Vormittag bei der Telekom-Hotline: Der Auftrag ist abgeschlossen, es müsste alles funktionieren. Komisch: Da steht "Fehlerhafte HVT, Sync-Lampe bleibt rot." Wie können die einen Auftrag abschließen, wenn noch ein fehlerhafter HVT besteht? (Was immer das sein mag) Es könnte allerdings auch ein Fehler von T-Online (kostenpflichtige 0180er Hotline) sein. Interessant finde ich die Aussage des Mannes im Callcenter der Telekom, der bereits am 05.11. von der Technik eine Störungsmeldung erhalten hatte, dass das Backbonenetz unterbrochen sei und TDSL damit nur eingeschränkt verfügbar. Es ist mit Abbrüchen und längeren Downloadzeiten zu rechnen. Um 11:25 kam die Meldung über den komplette Abbruch der Verbindungen. Seltsam, bei meinen Anrufen hieß es doch immer: Wir haben keine Störungen. Was denn jetzt? Investiere ich doch mal die paar Mark und rufe einfach mal bei T-Online an. Die T-Online Hotline teilt mir mit, der Server in Dortmund sei seit dem 05.11.2001 ausgefallen. Mit einer Besserung sei, wenn überhaupt, erst am späten Nachmittag zu rechnen. *GRRR!!*  19:30 Uhr. Natürlich ist nichts in Ordnung. Sowohl die Hotline der Telekom als auch die T-Online Hotline wissen nicht weiter. T-Online will gleich wieder meinen Rechner und die Hardware konfigurieren. Und die Telekom will mir Samstag um 8:00 Uhr einen Techniker ins Haus schicken. Es ist mittlerweile 19:18 Uhr. Ich probiere es noch einmal. HUCH!!!! Ich habe eine Verbindung! Ich fasse es nicht!!!

15.11.2001

Und ich habe es geahnt. Im Moment überlege ich, ob ich grinsen oder mich ärgern soll. Mal wieder keine Verbindung. Aber die Anrufe bei den Hotlines gehen jetzt wesentlich schneller. Man lernt ja dazu und weiß wie man argumentieren muss. Irgendwie fühle ich mich bei beiden (Telekom und T-Online) schon fast heimisch ;-)) Die Störungen sind dort natürlich noch nicht bekannt. Wahrscheinlich bin ich der Erste der die meldet. Die Störungsmeldung wird aufgenommen und weitergegeben (nach Düsseldorf). Die werden wahrscheinlich wieder mal die Leitungen prüfen und einen (nutzlosen) Reset machen. Ach so, es ist 19:40Uhr. (Mal sehen wie schnell sie diesmal reagieren). Na ja, diesmal die Telekom es innerhalb von zwei Tagen hinbekommen. Vielleicht haben sie mittlerweile Übung darin ;-)

Heute habe ich die Antwort auf einen längeren Beschwerdebrief an die Telekom bekommen. Auszüge findet Ihr hier.

Eine Fortsetzung wird es nicht geben. Es tauchen in unregelmäßigen Abständen immer wieder Zugangsprobleme auf, aber dies jedes Mal zu reklamieren habe ich aufgegeben. Ich schalte dann auf ISDN um und nach einem oder zwei Tagen hat die Telekom in der Regel das Problem behoben. Vielleicht ist es ja Absicht um die Einnahmen aus ISDN zu erhöhen? Wer weiß.

Mittlerweile bin ich übrigens bei Arcor und sehr zufrieden.

Meine Erfahrungen mit den Callcentern habe ich hier einmal kompakt gesammelt. Wenn es Euch interessiert, findet Ihr die Standardsätze der Telekom hier.